¿Marketing relacional: moda pasajera o estrategia indispensable para fidelizar clientes en el Perú?

En un entorno empresarial sobresaturado de estímulos, donde captar la atención del consumidor se vuelve cada vez más complejo, surge una pregunta esencial: ¿es realmente importante el marketing relacional en las organizaciones modernas o es simplemente una moda dentro del marketing digital? En mi opinión, considero que en una era donde la experiencia del cliente pesa más que el producto mismo, construir relaciones auténticas ya no es solo una ventaja competitiva, sino una necesidad estratégica.

El marketing relacional se enfoca en establecer vínculos duraderos con los clientes mediante la confianza, la personalización y una interacción constante. Tal como lo define Berry L. (1983), se trata de trascender la transacción puntual para fomentar relaciones sostenibles que aumentan la rentabilidad en el largo plazo. En el Perú, este enfoque ha ganado terreno en sectores como el retail, las telecomunicaciones y los servicios financieros, donde las marcas compiten no solo por precio, sino por conexión emocional.

Un ejemplo concreto lo encontramos en el sector farmacéutico Inkafarma mediante su aplicación móvil, no solo premia la repetición de compra con puntos, sino que también brinda contenido de salud relevante, alertas de medicamentos y promociones personalizadas, fortaleciendo así la relación con sus usuarios. Esto evidencia que los programas de lealtad, bien diseñados y alineados con el propósito de marca, generan no solo recompra sino recomendación. Según el BCRP (2023), los clientes fidelizados tienen un 35% más de probabilidad de recomendar una marca.

Por otro lado, la incorporación de tecnologías como el CRM (Customer Relationship Management) también ha sido fundamental para potenciar las estrategias de marketing relacional. Estas herramientas permiten recolectar y procesar información sobre gustos, comportamientos y hábitos de los clientes, facilitando así la creación de campañas personalizadas y efectivas. De acuerdo con Forrester Research (ALICIA, 2022), ocho de cada diez consumidores prefieren relacionarse con marcas que los traten como personas únicas. En Lima, empresas como Interbank y Falabella se destacan por emplear sistemas multicanal que adaptan sus comunicaciones y promociones a las características de cada cliente, lo que mejora tanto la fidelidad como la eficiencia de sus acciones comerciales.

Un informe de CONCYTEC (2023) respalda esta práctica, señalando que aquellas organizaciones que implementan el CRM de forma eficiente pueden incrementar hasta en un 25% el valor de vida del cliente (CLV). Este crecimiento no solo impacta en las utilidades, sino que también refuerza la imagen de marca, generando mayor confianza entre los consumidores.

El gráfico estadístico que acompaña este análisis refuerza la relevancia del marketing relacional en el fortalecimiento de vínculos a largo plazo con los clientes. El incremento del CLV va más allá del aspecto económico, ya que también implica mayor lealtad, confianza y una mejor percepción de la marca. En el contexto peruano, caracterizado por una fuerte competencia, esta estrategia se ha convertido en una necesidad para sobresalir en el mercado. Los sectores de seguros, consultoría y servicios financieros son claros ejemplos de cómo una relación cercana con el cliente puede traducirse en una rentabilidad sostenida.

Aun así, implementar el marketing relacional representa ciertos retos. No solo requiere inversión en herramientas tecnológicas y capacitación constante del personal, sino también un compromiso auténtico con el consumidor. Asimismo, se deben respetar los principios éticos en el tratamiento de datos personales, ya que la confianza es un activo clave que, si se pierde, puede perjudicar seriamente a la marca.

Desde mi perspectiva, el marketing relacional ha dejado de ser una tendencia para convertirse en un componente esencial del éxito empresarial. Por tanto, en distritos como Surco, San Borja o Miraflores, donde los consumidores son cada vez más exigentes e informados, las marcas que apuestan por la personalización y el trato cercano destacan frente a la competencia.

Incluso los emprendimientos locales tienen la oportunidad de diferenciarse a través de una atención postventa cuidada, el seguimiento al cliente y la generación de contenido útil y relevante.

En definitiva, el marketing relacional es una herramienta clave para las empresas del presente. Ya no basta con vender, ahora se trata de construir vínculos auténticos que generen valor a ambas partes. Las organizaciones que comprendan esto y lo apliquen en su estrategia estarán más preparadas para fidelizar, crecer de manera sostenible y posicionarse con solidez en el mercado. Y tú, ¿Cómo estás haciendo que tu marca conecte emocionalmente con tus clientes?