Chatbots, una gran oportunidad para el comercio peruano.

“Fue en 1966 cuando Weizenbaum creó Eliza: un software capaz, a pesar de estar compuesto por menos de doscientas líneas de código y dotado de una potencia de cálculo muy limitada en comparación con los estándares actuales, de comunicarse con las personas mediante texto, conversando con ellas de manera al menos parcialmente coherente.” (Signorelli, 2024)

Han pasado 65 años desde la aparición de “Eliza”, el primer chatbot de la historia; los cuales han evolucionado durante el transcurso de los años, implementando nuevos códigos, mayor funcionalidad y diversidad de respuestas, complementación con IA, etc.

Siendo entre sus diversas funciones la más reconocida por las empresas la atención al cliente, está usada en la atención en venta, control de solicitudes, reclamos o preguntas frecuentes, y más; pero, ¿Porque la mayoría de empresas no lo usan en sus actividades? En su mayoría se debe a la falta de conocimiento sobre la existencia de Chatbots o de sus funcionalidades, y otra no lo usa porque mantener una atención persona a persona es una característica especial de su marca. Por lo siguiente buscaremos aclarar la primera de estas dos.

Fiabilidad y bajo costo

Según Casazola, Tejada, Mariño y More (Interfases, 2021), los chatbots suelen equivocarse en su función si no tienen los datos correctos o las limitaciones necesarias. No obstante, los Chatbots al ser programables pueden ser moldeados al gusto del empresario, colocando palabras clave, una cantidad adecuada de respuestas e información y en caso requerido implementar inteligencia artificial. Por lo tanto, con los datos correctos y una buena programación un Chatbot puede brindar una atención al cliente eficiente y permisiva.

El costo de los chatbots puede variar, pero, para varias empresas pequeñas o B2B cuyos clientes no son cantidades excesivas, existen chatbots gratuitos, los cuales pueden cumplir varias funciones y adaptarse a los empresarios. Como ejemplo se tienen Zenvia, Zendesk, Hubspot, Tidio y muchos otros, que si bien cuentan con limitaciones por ser gratuitos, pero teniendo lo necesario para apoyar a muchas pequeñas empresas de diferentes rubros.

Algunos de los sectores comerciales que pueden beneficiarse:

Ahora, si bien se dio respuesta a las inquietudes y desconocimientos sobre estas, se debe saber también qué mejoras da en los diferentes sectores comerciales.

Sector Transporte de carga pesada:

En este sector los transportes de carga pesada pueden usar sus chatbots para gestionar los horarios en los que se recogen las cargas e inician pedidos. También las quejas o inquietudes a la hora de contratar un servicio. Muchos empresarios iniciantes en este rubro pueden beneficiarse de los chatbots gratuitos, pues al empezar con pocos clientes pueden gestionarlos aun con las limitaciones de máximo de interacciones. Como ejemplo, Integrity (2025) menciona como usa sus chatbots con integraciones de IA para gestionar desde los pedidos, hasta los reclamos y cambios de horario de entrega. Siendo una empresa que trabaja en U.S.A. y México.

Construcción:

Las empresas constructoras también son beneficiadas, según Vermeeren (2025) al ser abastecidos de los datos necesarios y correctos, los chatbots pueden resolver dudas, brindar seguimiento en la construcción y hasta cotizar precios en pequeñas construcciones. Esto trae más beneficios, menos gasto en la atención al cliente, permite el multilenguaje y maximiza las ganancias a largo plazo.

Empresas manufactureras: Textiles, Pastelerías, Florerías, Carpinterías, y más:

Estas pueden apoyarse de los chatbots para ofrecer productos, tiempos de envío o duración de fabricación de sus pedidos, dando más enfoque de personal y costo en la fabricación y reduciendo costes en la atención al cliente. Sin embargo, suele pasarse de alto que los chatbots pueden guardar, registrar y enviar las conversaciones, lo cual, facilita la obtención de detalles en el pedido y minimizaría el estrés en los clientes (Holdsworth, 2024).

Así como estas aún más empresas se pueden beneficiar de su uso, no siendo necesario tenerlo en la venta del producto, pues también apoya dando soporte a clientes.

En resumen, desde la creación de Eliza en 1966, los chatbots han experimentado una evolución significativa, pasando de simples programas de texto a sofisticadas herramientas integradas con inteligencia artificial. A pesar de sus beneficios en la atención al cliente, muchas empresas aún no los adoptan debido a la falta de conocimiento o la preferencia por la interacción humana directa. Sin embargo, con una programación adecuada y datos precisos, los chatbots pueden ofrecer una atención eficiente y económica. Sectores como el transporte de carga, la construcción y la manufactura pueden aprovechar estas tecnologías para mejorar sus operaciones y reducir costos, demostrando que los chatbots son una solución viable y beneficiosa para diversas industrias.