Chatbots Inteligentes: Transformando la Atención al Cliente Digital en Perú

La Inteligencia Artificial (IA) ha ido revolucionando la forma de trabajar de las empresas y la manera de atender e interactuar con los clientes, esto lo hace permitiéndoles automatizar procesos y mejorar la eficacia de las interacciones con los clientes el cual se logra con la ayuda de chatbots impulsados con la IA que tienen la capacidad de responder a varios clientes a la vez , además de tener la capacidad de estar disponibles las 24 horas del día, se pueden adaptar a diferentes sectores, pueden ser usados en distintas plataformas y con ella se puede identificar rápidamente lo que los clientes requieren.

Implementación accesible con IA básica

En el Perú al principio las empresas tenían cierta desconfianza al momento de usar la IA en sus procesos principalmente por el temor a un posible robo de datos, sin embargo con el paso del tiempo y viendo las experiencias positivas de otras organizaciones ese temor ha ido disminuyendo, hasta el punto en que mas de la mitad de empresarios usan la IA para sus procesos y otras actividades, como se puede ver en la siguiente estadística reciente donde vemos que las empresas usan más la IA para los chatbots o asistentes virtuales (52%), generación de contenido (45%) y la automatización de procesos (31%); esto refleja un cambio significativo en la percepción de la IA y su adopción por parte de las empresas.

Con esto podemos ver que la adopción de chatbots IA básica es una estrategia viable para las empresas peruanas, siendo una herramienta puede llegar a automatizar respuestas a preguntas frecuentes, gestionar solicitudes simples y ofrecer una asistencia continua. Por ejemplo, la empresa Scharff desarrolló "Amanda", un chatbot que responde consultas sobre carga internacional y que mejoró la efectividad de la empresa en un 10% y permitió su expansión a otros países. Las empresas también pueden implementar los Chatbots a través de WhatsApp que es una de las aplicaciones más usadas y para hacer esto se requiere tener WhatsApp Business, acceso a la API de WhatsApp Business y usar plataformas como Twilio, Landbot o Zenvia; y con estas herramientas se puede diseñar conversaciones con respuestas automáticas y opciones interactivas, se debe tener en cuenta que se debe entrenar al bot previamente y hacerle pruebas para poder colocarlo en funcionamiento.

Mejores prácticas según sector

El nivel de efectividad de los chatbots siempre va ha variar dependiendo del sector en donde se utiliza, en el Perú en el sector donde los chatbots empezaron a ser utilizados son en los bancos como por ejemplo BCP, InterBank, BBVA, etc. El uso de los chatbots también fue aumentando debido a la pandemia del Covid-19, según una encuesta que se realizo en el año 2021 y mostro que en los sectores donde más se usaban los chatbots en el Perú fueron el sector turismo y viajes (26%), educación (23%), comercio en general (17%), inmobiliario (15%), financiero (14%) y salud (5%), esto a su vez llego a demostrar que el consumidor está cada vez más a la espera de respuestas rápidas a sus preguntas, como por ejemplo, en el sector del turismo y viajes, los chatbots fueron usados para proporcionar información sobre los destinos de viaje, la disponibilidad de los servicios y reservas de hoteles, restaurantes, etc. Y en el caso del sector educación ​ los chatbots fueron usados para contestar dudas sobre inscripciones a cursos, programas académicos y resolver dudas administrativas.

Con esto podemos ver que la adaptación de chatbots es muy conveniente para las empresas debido a que los tiempos de espera de los usuarios es cada vez menor y mayormente sus dudas son las mismas y fáciles de responder, por eso para ahorrar tiempo y personal en responder las mismas dudas es mejor hacer uso de los chatbots. Con esto mente siguen surgiendo algunas dudas importantes: ¿Cómo pueden las empresas realizar una interacción con chatbots que sea efectiva y cálida más humana? ¿Cómo se puede asegurar la privacidad y seguridad de la información del cliente?, por eso te invito a compartir tus experiencias y opiniones sobre la implementación de chatbots.